简述药店处理顾客退换货的操作程序。(16分)

正确答案：简述药店处理顾客退换货的操作程序。（16分）答：(1)倾听。以诚意和蔼的态度认真听取客户要求退换原因。(2)检查。仔细检查要求退换的医药商品的包装、批号、外观质量、购货小票，确认是否是本药店所售。(3)记录。填写在“销货退回商品台账”、或“售后服务记录”上。(4)道歉。对顾客购买的商品所带来的烦恼表示诚恳地道歉。(5)征询。征询顾客意见，看是否同意以货换货或退货。(6)处理。双方协商一致后，办理退货手续，开出红票，顾客签名。(7)后处理。将退回商品进行质量验收。质量合格者继续销售，做必要账务处理后入库或陈列柜台；质量不合格者进入不合格区，登记记录，做进一步处理。(8)通报。将商品退换原因、处理结果向有关部门及员工通报，并在服务工作中加以改善。