2、以下哪一个不是系统化流程再造法的特征？（）

A.服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等

B.基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善

C.适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等

D.主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案

正确答案：适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等

3、以下哪些是服务流程的主要特征？（）

A.互动性

B.员工重要性

C.难以控制性

D.差异性

正确答案：互动性；员工重要性；难以控制性；差异性

4、以下哪些属于服务流程的客体？（）

A.顾客的或者服务企业提供的物品

B.信息，包括接收、发送和数据处理

C.顾客的情绪变化

D.顾客的某些形态或者位置变化

正确答案：顾客的或者服务企业提供的物品；信息，包括接收、发送和数据处理；顾客的某些形态或者位置变化

5、服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？（）

A.设计与再造后的流程目标相一致的考评体系

B.服务流程再造必须具有整体性

C.服务流程再造要以顾客需求为中心

D.服务流程再造应强调顾客的参与

正确答案：设计与再造后的流程目标相一致的考评体系；服务流程再造必须具有整体性；服务流程再造要以顾客需求为中心；服务流程再造应强调顾客的参与

6、服务蓝图能够帮助顾客了解企业的情况，加强于企业的互动。（）

A.正确

B.错误

正确答案：正确

第六章单元测试

1、（）是顾客满意的必要条件。

A.保证质量

B.及时补救

C.良好服务

D.员工满意

正确答案：员工满意

2、（）是内部营销的对象。

A.基层人员

B.服务人员

C.管理层级

D.企业员工

正确答案：基层人员

3、服务人员在服务过程中需要表现出（）

A.外部营销

B.内部营销

C.广告营销

D.互动营销

E.口碑营销

正确答案：外部营销；内部营销；互动营销

4、从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键因素是（）

A.实物属性

B.气味设计

C.气氛

D.视觉设计

E.声音设计

正确答案：气味设计；视觉设计；声音设计

5、服务人员就是服务本身，包括以人为处理对象的服务（如医院、学校、美容机构等）和不以人为处理对象的服务（如产品维修服务）。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

6、内部营销理论实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，使员工认同企业的价值观，接受企业的组织文化，通过提供令员工满意的服务，促使员工为企业更好地服务。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

第七章单元测试

1、下列哪一项不是与顾客建立关系的方法（）

A.诱人的优惠

B.财务联系

C.好口碑

D.服务保证

正确答案：财务联系

2、CRM是指（）

A.客户关系管理