35、标准化服务

正确答案：标准化服务是指酒店的服务工作、程序、效率、设施用品、状态、态度、技能、语言、规格、服务质量检查和事故处理标准。

36、全面质量管理包括哪些内容？

正确答案：1、全方位服务质量管理2、全过程服务质量管理3、全人员服务质量管理4、多角度服务质量管理5、多方法服务质量管理

37、布草

正确答案：布草又称为布件、布巾或棉织品。在饭店的经营活动中，布草不仅是一种日常生活必需品供客人使用，也是饭店客房装饰布置的重要物品。按照用途划分，饭店的常用布草可分为四大类，如床上布草、卫生间布草、餐桌布草、装饰布草；按质地划分，布草可分为四大类：全棉织物、棉麻混纺织物、化纤织物、棉、化纤混纺织物。

38、客房服务质量

正确答案：客房服务质量是指饭店客房以其所拥有的设施设备为依托，为宾客提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度，主要包括有形和无形产品质量。

39、客房物资用品和设备用品管理

正确答案：客房物资用品和设备用品管理，就是对饭店客房商品经营活动所必需的各种基本设备和用品的采购、储备、保养和使用所进行的一系列组织和管理工作。

40、行政楼层

正确答案：行政楼层也叫“商务楼层”，是专门接待商务客人及公司高级行政管理人员，并为他们提供特殊服务的楼层。

41、客房部计划卫生

正确答案：计划卫生是指在客房部日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易做彻底打扫或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证客房部负责域的洁净，维持设施设备处于良好的状态。

42、无形服务质量

正确答案：无形服务质量即客房部员工的劳务质量，是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率等等。

43、个性化服务

正确答案：个性化服务，简言之就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。

44、简述客房部的主要任务。

正确答案：搞好清洁卫生工作，为宾客提供舒适的住宿环境；做好宾客接待工作，提供热情周到的客房服务；维护、检测、保养客房及其设备负责客衣服务和饭店布件用品及员工制服的洗涤和保管；控制客房的物料消耗及其经营成本；保障饭店及宾客的生命和财产的安全保障饭店及宾客生命和财产的安全。

45、制定客房用品设备消耗定额的依据有哪些

正确答案：制定客房用品设备消耗定额的依据有饭店等级规格客房接待能力客房用品的更新状况客房出租率的高低

46、客房服务质量的控制主要有哪三个关键环节？

正确答案：准备过程的质量控制接待过程的质量控制结束过程的质量控制

47、公共区域清洁卫生工作有哪些特点？

正确答案：公共区域清洁卫生的特点：第一，人员流量大，清洁工作不太方便。第二，涉及范围广，造成影响大。第三，项目繁杂，专业、技术性强。

48、客房服务质量控制

正确答案：客房服务质量控制，是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理的实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现，是从全局出发，以控制客房服务的全过程，提供最优服务为目标，运用一整套服务质量管理体系，手段和方法，以服务质量为管理对象而进行系统的管理活动。