危机管理包括哪几个步骤？每个步骤分别怎样做？

正确答案：危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预测、危机预演、危机处理和危机善后及企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。具体说来，企业危机管理包括四个主要步骤：危机预测、危机预演、危机处理、危机善后。

危机预测就是企业根据判断，对企业可能产生的突发性事件进行预见，在此基础上建立危机预防系统，建立危机档案。危机预测通常遵循这样几条线索：一是企业历史上曾经发生过的危机，因为曾经发生过的危机有可能再次发生。二是同行或类似组织曾经发生过的危机。三是监测现实环境，预见现实环境变化可能给组织带来的危机。

危机方案制定后，进行定期演习，让员工熟悉危机处理的各个环节，一旦危机来临，员工能各就各位，应付自如。同时，预演还能检测危机方案的有效性；教育员工提高危机意识，以防微杜渐，做好每项工作。

危机处理是危机发生时的具体应对，它是危机的事中管理，相当于狭义的危机公关概念。危机处理是危机管理中的关键环节，危机处理是否成功，决定着企业的命运。危机处理有“雄鹰”政策和“鸵鸟”政策。

危机善后包括危机处理结果的评估；恢复管理计划的制订；恢复管理计划的实施。