信函、邮件投诉，从某种程度上反映了客户对投诉的重视，保险从业人员要认真对待，不能认为客户不是当面投诉就随意处置。处理信函、邮件投诉规范包括：

收到信函投诉后，应将信函投诉内容记录在投诉“处理单”中，并迅速调查落实信函、邮件中反映的问题

对属于权限内的投诉，要及时处理；对权限之外的投诉，应立即通知责任人或责任部门进行处理

处理完毕后，要及向客户回复处理意见并表示感谢

投诉处理完毕，处理人员即可在“投诉单”上删除此条记录

正确答案：收到信函投诉后，应将信函投诉内容记录在投诉“处理单”中，并迅速调查落实信函、邮件中反映的问题

对属于权限内的投诉，要及时处理；对权限之外的投诉，应立即通知责任人或责任部门进行处理

处理完毕后，要及向客户回复处理意见并表示感谢

投诉处理完毕，处理人员即可在“投诉单”上删除此条记录