A、暂停服务

B、临时离柜

C、个人立牌

D、大堂经理巡视中(正确答案)

16.引导客户时，大堂经理（）递送叫号单，不可出现（）指向。

A、双手、单手(正确答案)

B、双手、双手

C、单手、单手

D、单手、双手

17.“十三字”文明用语包括（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。

A、您好、请、对不起、麻烦您、谢谢、再见(正确答案)

B、您好、请、谢谢、不用谢、麻烦您、再见

C、您好、请、对不起、谢谢您、再见、慢走

D、您好、欢迎、请、对不起、麻烦您、再见

18.无论任何原因，凡是没有满足客户要求时，都要在语言前面加上（）

A、“不好意思”

B、“很抱歉”

C、“对不起”(正确答案)

D、“请您理解”

19.营业厅各岗位人员提前多长时间到达营业厅做好班前准备工作。（）

A、30分钟(正确答案)

B、20分钟

C、15分钟

D、10分钟

20.营业厅服务“三坚持”不包括（）

A、坚持“首问负责制”

B、坚持履行告知义务

C、坚持真诚微笑服务(正确答案)

D、坚持业务回访制度

21.当客户来营业场所投诉时，（）应履行首问负责制，热情接待客户、礼貌安抚不可互相推诿。

A、营业厅主任

B、会计主管

C、大堂经理

D、第一个受理客户投诉的网点人员(正确答案)

22.私人银行“特级通道”服务流程中，零售支行长或营业厅主任负责安排人员提供全程跟踪服务，确保客户等待时间不超过（）分钟

A、5

B、10(正确答案)

C、15

D、20

23.当营业厅客流量较大，出现严重排队时，大堂经理应及时向（）报告，协调增开窗口，做好客户分流和疏导。

A、支行行长

B、会计主管

C、营业厅主任(正确答案)

D、理财经理

24.我行对营业厅进行客户服务评价时，每家支行的客户满意度调查问卷每月不得少于（）份。

A、5

B、10(正确答案)

C、20

D、30

25.当营业厅出现客户排队时间超过（）小时时，应视为客流激增。

A、0.5

B、1(正确答案)

C、1.5

D、2

26.客户办理完业务离开时，柜员需（）。

A、站立即可

B、请收好您的个人物品(正确答案)

C、请问您办理什么业务

D、示坐

27.根据营业厅服务总流程，营业厅各岗位人员营业前应提前（）到达做班前准备，开门营业前（）召开晨会，（）迎接客户。

A、30分钟；20分钟；开门前1分钟至开门后3分钟内(正确答案)

B、45分钟；30分钟；开门前1分钟至开门后3分钟内

C、30分钟；20分钟；开门前3分钟至开门后5分钟内

D、45分钟；30分钟；开门前3分钟至开门后5分钟内

28.依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者（）。

A、可以负责退货

B、必须退货

C、可以申诉完之后再做决定

D、应当负责退货(正确答案)

29.保护消费者的合法权益是（）的共同责任。