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垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（）
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垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（）
A.正确
B.错误
正确答案：B
Tag：
垄断性
持久性
客户
时间：2023-11-07 11:39:45
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美国贝恩公司的一项调查显示，在汽车行业中，有85%～95%的客户感到满意，可只有30%～40%的客户会继续购买同一品牌的产品。所以，CS的最高目标是提升客户的满意度，而不是忠诚度。（）
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水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。（）
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在客户满意指标体系建立过程中，收集二手资料是采集数据的一种方法。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有公开性的优点，同时二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面具有优势。（）
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客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用五级态度等级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为“1，2，3，4，5”。（）
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售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。（）
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企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（）
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会员俱乐部，作为忠诚计划的一种初级的形式，它首先是一个“客户关怀和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。（）
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客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中，反应服务是客户管理人员改进服务工作的重点。（）
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客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量。对于客户来讲，服务接触质量在很多情况下比服务关系质量更为重要。（）
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保证性，作为客户感知服务质量的维度之一，是指企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。（）
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服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，只要实施好服务一体化，就能使客户全面满意。（）
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企业应依据不同的客户关系生命周期阶段实施不同的服务。到了稳定期，客户关系变得稳定，不会出现反复波动的现象。（）
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企业实施忠诚导向的服务质量管理的对象应是企业的所有客户，而不是部分客户。（）
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客户抱怨与投诉是对商家不满，对营销员不信赖的表现。（）
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客户档案按贸易关系分类，可将客户分为个人客户、中间商客户、制造商客户等。（）
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客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。（）
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在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（）
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企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。（）
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对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。（）
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对于企业的A类客户，其客户信用等级的调整，一般每一年要重新审核一次；对于企业B类客户一般每六个月一次；对于C类客户一般每三个月一次。（）
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一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。
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一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。