A.正确

B.错误

正确答案：正确

5、从2016年（第二届）中国满意度指数（C-CSI）得分看，服务业的得分最高，其次是耐用消费品，而快速消费品的得分最低。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

第七章单元测试

1、客户投诉的正面价值包括（）

A.帮助企业意识到自身的不足

B.帮助企业改进产品

C.有效解决投诉可以获得客户忠诚

D.小范围、低比例的客户投诉可以提升客户对产品的认知

正确答案：帮助企业意识到自身的不足 ；帮助企业改进产品；有效解决投诉可以获得客户忠诚；小范围、低比例的客户投诉可以提升客户对产品的认知

2、在一个功能性的社区中，负面的评价会更容易引起人们的关注和讨论，因此会提升人们的购买欲望。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

3、在1999年可口可乐公司的案例中，由于公司的及时道歉，客户投诉事件并未对公司造成巨大损失。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

4、在宜家召回门事件中，这一事件主要是通过微信扩散的。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

5、捷蓝航空公司在顾客权益保障计划中，保障了公司在遇到天气原因取消航班时候的权益，认为这一情境下公司无需对乘客进行补偿。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

第八章单元测试

1、根据客户对企业产品或者服务的情感依恋程度及客户重复购买的频率，高情感依恋、低重复购买的客户忠诚是指

A.潜在忠诚

B.激励忠诚

C.习惯忠诚

D.超值忠诚

正确答案：潜在忠诚

2、下列哪些是从客户行为的角度判断客户忠诚度的指标（）

A.在一段时间内购买企业产品或者服务的次数

B.挑选时间的长短

C.钱包份额

D.购买费用

正确答案：在一段时间内购买企业产品或者服务的次数；挑选时间的长短；钱包份额；购买费用

3、近年来，粉丝经济风靡大江南北，是一个新话题。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

4、2016年，天猫6·18粉丝狂欢节的数据显示，品牌线上营销活动的转化率来看，粉丝人群是非粉丝人群的5倍。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

5、客户满意与忠诚间的关系主要受到了客户期望的影响，行业竞争程度对两者间的关系并无影响。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

第九章单元测试

1、企业需要掌握的客户信息包括：基本信息，行为信息，心理和态度信息。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

2、尽管我们经常说“顾客是上帝”，但实际上，客户与客户是不同的。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

3、在实践中，企业通常只会选择一种方式来区分客户。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

4、客户对商品、服务的评价应该是发自内心，合乎自己当时的判断，这不仅可以给商家启示，同时也可以帮助其他客户进行选择。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

5、客户满意并不一定就能带来客户忠诚，满意和忠诚之间的关系受到了客户期望以及竞争程度的影响。

A.正确

B.错误

正确答案：正确