B.错误

正确答案：错误

5、接待员售房（CHECK IN ）时电脑将完成下列哪种所示的房态转换（）。

A.VC（）OC

B.OCC（）VD

C.VD（）VC

D.VD（）OOO

正确答案：VC（）OC

6、办理换房手续会改变（）。

A.账号

B.预订离开日期

C.客人姓名

D.房号

正确答案：房号

7、办理续住手续会改变（）。

A.房号

B.账号

C.预订离开日期

D.客人姓名

正确答案：预订离开日期

8、前台接班的第一件事是熟知当天的预订情况。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

9、员工在接听电话过程中，因根据客人的语言（方言）随时转换与客人相同的语言。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

10、延期离店房数的通报是接待处与预订处沟通、协调的主要内容之一。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

第五章单元测试

1、前厅服务质量有哪些特点（）。

A.关联性

B.依赖性

C.综合性

D.短暂性

E.主观性

正确答案：关联性；依赖性；综合性；短暂性；主观性

2、前厅服务质量的“三全控制”是（）。

A.全体员工

B.全过程

C.全方位

D.全时段

正确答案：全体员工；全过程；全方位

3、预订处的任务是负责酒店客人所有消费的收款业务。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

4、客史档案的内容包括以下（）。

A.常规档案

B.反馈意见档案

C.习俗、爱好档案

D.个人隐私

E.消费档案

正确答案：常规档案；反馈意见档案；习俗、爱好档案；消费档案

5、处理客人投诉时，大堂副理要注意（）。

A.落实存档

B.表示同情

C.采取行动

D.做好记录

E.保持冷静

正确答案：表示同情；采取行动；做好记录；保持冷静

6、PDCA服务质量分析法是按照（）顺序进行的循环管理。

A.计划-实施-处理-检查

B.计划-实施-检查-处理

C.计划-检查-处理-实施

D.计划-处理-检查-实施

正确答案：计划-实施-检查-处理

7、饭店企业流行“100-1=0”服务公式，说明饭店服务质量管理具有（）特征。

A.质量呈现的一次性

B.质量构成的综合性

C.对人员素质的依赖性

D.质量评价的主观性

正确答案：质量呈现的一次性

8、饭店服务质量调查主要有（）几种方式。

A.问卷调查

B.暗访调查

C.电话访谈

D.直接面谈

正确答案：问卷调查；暗访调查；电话访谈；直接面谈

9、处理客人投诉，首先第一步是（）。

A.对客人的不满表示同情、理解和抱歉

B.设法使客人消气

C.做好接待投诉客人的心理准备

D.认真厅客人的倾诉，做好记录

正确答案：对客人的不满表示同情、理解和抱歉

10、以下属于处理客人投诉的基本原则是（）。

A.真心诚意帮助客人

B.据理力争

C.维护酒店应有的利益

D.绝不与客人争辩

正确答案：真心诚意帮助客人