18、投诉

正确答案：投诉是旅客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况，向服务人员提出或向有关部门的反映。

19、群体内聚力

正确答案：群体内聚力是指群体对成员的吸引力以及成员与成员之间的吸引力，它包含“向心力”和“内部团结”的双重意义。它具有增强群体的功能，是实现群体目标不可缺少的条件。

20、服务语言

正确答案：服务语言是在旅游服务过程中，服务人员借助一定的智慧、语调表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范的并能反映一定文明程度的而又比较灵活的语言。

21、E・R・G理论

正确答案：E・R・G理论是心理学家奥德弗提出的，他认为人主要有三种需要：E：生存需要；R，相互关系需要；G，成长发展需要；该理论认为，各个层次的需要受到的满足越少，越为人们所渴望；较低层次的需要越是能够得到较多的满足，对较高层次的需要就越渴望得到满足；如果较高层次的需要一再遭受挫折得不到满足，人们会重新追求较低层次需要的满足。

22、旅游消费服务

正确答案：旅游消费服务是旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和热情好客的各种表现形式，在为旅客提供能够满足其心理和生理的物质和精神需要的过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客的感情，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福的感受，进而乐于交流、乐于消费的一种活动。

23、刻板印象

正确答案：刻板印象是社会上部分人对某类事物和人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。这种印象不是一个个体现象，它反映的是群体的共识。

24、成人自我状态

正确答案：成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理的部分，客观和理智是成人自我状态的主要标志。

25、旅游产品形象

正确答案：旅游产品形象是旅游者和潜在旅游者对旅游产品的总体评价，是旅游产品的特征与服务在旅游者和潜在旅游者心目的反映。

26、群体

正确答案：群体必须是具有以下一些特征的人群组合：属于同一群体的各成员在心理上意识到其他成员，并具有相互认识和同属于一群人的感受。在行为上相互依赖，交互影响，并具有互补性。各成员在心理上的相互认识与行为上的相互作用。都是为了某一个共同的目标。

27、旅游动机

正确答案：旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力，是个体发动和维持其旅游活动的一种能动心理现象。

28、领导者

正确答案：领导者是指担任企业的某项职务、扮演某种领导角色，并实现领导过程的个人或者集团。

29、以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程叫做（），它是一切智力活动的基础。

正确答案：记忆

30、个体倾向性

正确答案：个性倾向性是指旅游消费者个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向，其基本内容包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观。

31、认识过程、情感过程、意志过程是既有联系又有区别的三个方面，认识是（），情感和意志是动力。