19、简述5C评估法。

正确答案：①品德；②能力；③资本、抵押品；④经济状况。

20、维护大客户关系过程中，制造进入障碍的具体途径是？

正确答案：①与大客户建立关系网络；②与大客户保持电子联络；③提供出色的产品及应用；④制订竞争性低价；⑤与大客户共同制订长期合作计划；⑥与大客户的创新队伍保持密切接触；⑦为大客户提供基于全面业务的定价策略。

21、服务要求的类型包括（）

A.咨询

B.查询

C.投诉

D.走访

E.回访

正确答案：ABCDE

22、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（）

A.集中强调质量

B.重视人的因素

C.广告宣传强调质量

D.利用推广技巧

E.善用口碑

正确答案：ABCDE

23、试述客户关系维护的原则。

正确答案：①动态管理，不断调整客户资料，剔除过时信息，对客户变化适时跟踪，保持资料的动态性；②突出重点，重点客户不仅包括现有客户，还应包括未来客户和潜在客户，为企业进一步发展创造良机；③灵活运用，全面提供给推销人员的详细分析，提高客户管理的效率；④专人负责，保证客户资料的内容使用。

24、客户关系管理系统的作用是什么？

正确答案：成功的客户关系管理系统能增加营业额，提高企业的竞争力，获得更高的利润回报，使企业尽快发展壮大。具体主要包括：①CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程；②CRM可以提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力；③CRM能够提高企业销售收入；④CRM能够改善企业服务、提高客户满意度。

25、绩效评估

正确答案：是指用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。

26、“帕累托法则“在客户管理运用中带来的启示有（）

A.明确企业重点客户

B.抓住重点客户

C.明确应采取的倾斜措施

D.提高生产效率

正确答案：ABC

27、下列属于激励因素的是（）

A.工作安全

B.工资

C.受到重视

D.个人发展的可能性

E.工作上的成就感

正确答案：CDE

28、信用管理

正确答案：是指是授信者对信用交易进行科学管理，从而控制信用风险的专门技术。

29、提高客户服务人员素质的具体措施包括（）

A.专业知识培训

B.仪表礼仪培训

C.职业道德培训

D.业务培训

E.服务能力培训

正确答案：BCD

30、服务流程

正确答案：是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供一系列服务的总和。

31、CRM的客户商业智能的功能模块。

正确答案：主要包括：①个性化客户服务；②客户获得和客户动态分析；③客户流失分析；④客户利润贡献度分析；⑤客户满意度和忠诚度分析。

32、销售自动化（SFA）

正确答案：是指在所有的销售渠道包括现场/移动销售、内部销售/电话销售、销售伙伴、在线销售中运用相应的销售技术，来达到提升销售和实现过程自动化的目的的技术，目标是把技术和优化的流程整合起来，实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。