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在服务沟通过程中，企业不能把服务期望提高到超出企业的能力范围。
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在服务沟通过程中，企业不能把服务期望提高到超出企业的能力范围。
A.正确
B.错误
正确答案：A
Tag：
企业
能力
时间：2024-10-25 20:49:57
上一篇：
服务商在展销会上提供展览品、样品、证书、和手册等有形证据，可以教育、影响潜在顾客。
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服务传递与服务承诺产生这种差距的根本原因之一是企业缺乏满足服务承诺的信息与整合。
相关答案
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营销与运营部门之间的协调，则沟通可以准确反映服务传递信息，进而减少顾客期望与服务传递之间的差距。
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营销沟通专家将沟通方式划分为和人际沟通，这两种方式信息都是双向的。
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通常一个能够达到良好预期的服务剧本包括了所有服务接触的完整描述，且能够起到发现可能存在的问题的作用。
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服务蓝图的一个关键特征是它识别了顾客的前台体验和顾客看不到的员工服务过程的后台活动，二者之间的分界线就是可视线。
5.
根据企业业务范围变化程度可以将服务流程再设计分为两种：一种为系统化再造法，另一种为再设计法。
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捆绑服务是顾客被动接受的服务，不得拒绝。
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顾客提供建议是指顾客主动有责任性的参与和卷入组织发展。
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有效的顾客参与能够增加满足需求的可能性，使顾客寻求的利益得到真正实现。
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除了与服务人员互动外，顾客基本不参与企业其他方面互动。
10.
为了确保服务互动顺利，需要加入管理支持、物质支持、系统支持等后台支持。
热门答案
1.
服务需求是波动的。
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需求预测可称为企业一切决策的起点，更是服务运营计划的基础。
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服务组织必须收集顾客的信息数据，收集信息工作也很简单。
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最大供给能力取决于限制因素中最充足的资源。
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收益管理的目的是在有限能力下，产生最好的资金回报。
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收益管理虽然是解决供给与需求匹配问题的理想办法，但没有风险。
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当顾客不得不等待时，他们满意与否或多或少会依赖组织对于等待问题的处理方法。
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服务的有形展示部分可通过复杂的刺激发挥同样的作用，能够引发某种视觉或情感上的反应。
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不尽人意的环境设计只会让顾客感到失望。
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服务场景影响顾客行为的理论框架遵循着基本的“刺激——有机体——反应”模式。