智慧树知到《服务营销培训课》章节测试答案

第一章单元测试

1、服务的流程是（）。

A.先生产再销售，最后消费

B.先生产再同时销售和消费

C.先销售再生产，最后消费

D.先销售再同时生产和消费

正确答案：先销售再同时生产和消费

2、服务营销的核心问题是管理（）

A.态度

B.质量

C.真实瞬间

D.价格

正确答案：真实瞬间

3、服务的（）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。

A.易逝性

B.需求不稳定性

C.不可贮存性

D.无形性

正确答案：无形性

4、餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于（）。

A.周围因素

B.非物质环境因素

C.设计因素

D.社会因素

正确答案：非物质环境因素

5、在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（）。

A.价格

B.服务流程

C.渠道

D.促销

E.人员

F.有形展示

正确答案：服务流程；人员；有形展示

6、服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（）

A.服务产品更容易沟通交流

B.顾客在购买服务产品时难以评价其质量

C.服务产品不容易向顾客展示

D.服务易于实现标准化

正确答案：顾客在购买服务产品时难以评价其质量；服务产品不容易向顾客展示

第二章单元测试

1、服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）

A.人员

B.分销渠道

C.过程

D.有形展示

正确答案：分销渠道

2、商业模式创新的核心是什么（）

A.锁定关键业务

B.提炼价值主张

C.挖掘核心资源

D.协调成本收益

正确答案：提炼价值主张

3、下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（）

A.参与

B.创新

C.技术

D.定制

正确答案：创新

4、STP战略内容不包括下列哪一个选项（）

A.定价

B.市场细分

C.目标市场选择

D.市场定位

正确答案：定价

5、下列属于商业模式画布的内容包括（）

A.成本收入

B.市场细分

C.价值主张

D.关键业务

E.核心资源

正确答案：成本收入；价值主张；关键业务；核心资源

6、消费者永远是非专业的购买者（）。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

第三章单元测试

1、顾客满意来源于（）

A.顾客的预期服务

B.顾客感知服务与期望服务之间的比较

C.功能质量的水平

D.技术质量的水平

正确答案：顾客感知服务与期望服务之间的比较

2、顾客感知价值的核心是（）与（）之间的权衡。

A.感知流程 感知利得

B.感知利得 感知利失

C.感知成本 感知利失

D.感知利得 感知成本

正确答案：感知利得 感知利失

3、处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。

A.容忍区域

B.接受区域