C.接纳区域

D.忍受区域

正确答案：容忍区域

4、在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（）。

A.隐性期望向现实方向演变

B.隐性期望向显性期望演变

C.模糊期望向现实期望演变

D.模糊期望向显性期望演变

E.非现实期望向现实期望演变

正确答案：隐性期望向显性期望演变；模糊期望向显性期望演变；非现实期望向现实期望演变

5、服务质量管理的难题有（）

A.服务的不可重复性

B.服务的无形性

C.服务的不可分离性

D.服务的不可存储性

E.服务质量衡量的主观性

正确答案：服务的不可存储性

6、预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（）。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

第四章单元测试

1、服务的无形性带来的挑战（）。

A.体现在消费者端

B.同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式

C.主要体现在服务供应商端

D.体现在服务供应商端

正确答案：同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式

2、以下那些方面不属于服务供应商的有形展示（）

A.航空公司在飞机起飞前给顾客播放其常飞旅客促销计划的视频宣传片

B.连锁酒店统一的客房设计，耗材设施供应

C.银行将业务的办理流程制作成宣传单页发放给顾客

D.理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所

正确答案：理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所

3、以下不属于服务营销中“3Rs”的要素是（）

A.相关销售

B.人员

C.顾客挽留

D.顾客推荐

正确答案：人员

4、服务环境是服务企业向消费者提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种（），而且还包括许多（）因素。

A.设施；无形

B.设备；人员

C.外部因素；内部

D.条件；社会

正确答案：设施；无形

5、服务环境的主要组成包含（）

A.设计要素

B.品牌定位

C.周围条件

D.服务理念

E.社会要素

F.人员构成

正确答案：设计要素；周围条件；社会要素

6、人服务的有形展示包括服务环境（如装潢、音乐和员工服饰等）、服务流程中的实物设施以及其他有助于服务的生产、消费和沟通的有形要素。值得关注的是，有形展示的存在一定要使服务变得更加便利或提高服务的质量和生产效率。（）

A.正确

B.错误

正确答案：正确

第五章单元测试

1、以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？（）

A.识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示

B.识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示

C.识别服务流程/ 加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动

D.服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示

正确答案：识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示