A.开发阶段

B.全面上市

C.设计阶段

D.分析阶段

正确答案：设计阶段

4、新服务开发过程中资源最密集的阶段是

A.全面上市

B.开发阶段

C.设计阶段

D.分析阶段

正确答案：开发阶段

5、在服务系统设计矩阵中，属于“面对面顾客定制化接触”的是

A.快餐店

B.迪士尼乐园

C.汽车销售代理商

D.律所

正确答案：律所

6、服务不仅涉及最终服务的交付，还包括顾客参与服务过程本身。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

7、具有高接触度的服务系统比低顾客接触度的服务系统更难以管理。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

8、劳动力密集程度低的服务组织很难根据需求的变化调整其服务能力，因此，必须加强需求管理，避免需求高峰期和需求低谷期。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

9、服务系统设计矩阵将顾客与服务接触的程度分为哪几种？

A.渗透方式

B.反应方式

C.隔离方式

D.定制方式

正确答案：反应方式；隔离方式；定制方式

第四章单元测试

1、缩短顾客的等待时间、缓解等待烦躁心理的方法有哪些？

A.告诉顾客需要等待的时间

B.在电梯上安装镜子

C.高峰时间雇佣大量临时员工

D.免费提供娱乐节目

正确答案：告诉顾客需要等待的时间；在电梯上安装镜子；高峰时间雇佣大量临时员工；免费提供娱乐节目

2、生产线法的特征有哪些？

A.劳动分工

B.用技术代替人力

C.服务后台化

D.服务标准化

正确答案：劳动分工；用技术代替人力；服务后台化；服务标准化

3、在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（）。

A.减少歧义性

B.增加复杂性

C.增加歧义性

D.减少复杂性

正确答案：增加复杂性

4、服务蓝图的作用不包括（）。

A.找出潜在的失误点，以便于采取预防措施来防止失误的产生

B.帮助企业明确顾客等待点，以便采取相应措施

C.明确服务者与顾客的接触关系

D.树立企业的高效率形象

正确答案：树立企业的高效率形象

5、服务蓝图由构成服务作业、各作业间的逻辑关系、影响服务质量的关键环节三部分构成。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

第五章单元测试

1、为特定种类的顾客指定不同的队伍是指

A.等候名单

B.指定队伍

C.虚拟等待

D.取号

正确答案：指定队伍

2、（）是所有高接触服务和很多低接触的生产能力的关键因素。

A.劳动力

B.用于处理人、财务、信息的物理设备

C.基础设施

D.用来容纳客户的物理设施

正确答案：劳动力

3、（）能使需求控制和调节更易实施。

A.等待时间

B.预约

C.管理需求

D.指定队伍

正确答案：预约

4、需求可用哪些方式进行管理

A.低谷期增加需求。

B.通过预约系统管理需求。