D.通过等待和排队系统管理需求。

E.高峰期减少需求。

正确答案：低谷期增加需求。通过预约系统管理需求。不作为，放任需求水平。通过等待和排队系统管理需求。高峰期减少需求。

5、利用哪些市场营销组合因素平稳需求的波动

A.利用价格和非货币成本管理需求。

B.更改产品要素在不同时间吸引不同客户群体。

C.通过预约系统管理营销。

D.促销和教育。

E.调整服务传递的时间和地点。

正确答案：利用价格和非货币成本管理需求。更改产品要素在不同时间吸引不同客户群体。促销和教育。调整服务传递的时间和地点。

6、需求和产能的有效管理需要哪些信息

A.历史数据

B.顾客选择

C.预测

D.顾客态度

E.分段数据和成本数据

正确答案：历史数据；顾客选择；预测；顾客态度；分段数据和成本数据

7、预约服务有哪些优点

A.预约系统的数据能帮助企业为后期运营和财务保障做准备。

B.焦虑使等待看起来更长。

C.预约能使需求控制和调节更易实施。

D.避免过度等待给顾客带来的不满。

E.预约系统使收益管理成为可能。

正确答案：预约系统的数据能帮助企业为后期运营和财务保障做准备。预约能使需求控制和调节更易实施。避免过度等待给顾客带来的不满。预约系统使收益管理成为可能。

8、研究发现，顾客感知的等待时间比实际所用的时间更长。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

9、即使当营销组合的其他要素保持不变时，仅凭沟通也能使需求变得平稳。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

10、研究表明，选择最合适的排队形式对顾客满意度并不重要。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

第六章单元测试

1、（）以服务更加完美为目的，在服务业企业中，精益服务是一种战略，也是一种营运系统，更是一种文化。

A.信息搜寻

B.实时服务

C.精益服务

D.服务消费

正确答案：精益服务

2、（）开辟了一个新的战略选择：那就是低成本和差异化有机结合战略。

A.精益

B.信息

C.新能源

D.服务

正确答案：精益

3、实现精益服务的原则有哪几个

A.使那些创造价值的步骤流动起来，没有中断、迂回、回流、等待和不合格。

B.按照顾客的需求拉动价值流

C.从顾客的角度决定价值。

D.环环相扣，由表及里地发现和消除浪费。从而寻求达到完美的境界。

E.确定整个价值流中所有的步骤，以找出不增加价值的浪费

正确答案：使那些创造价值的步骤流动起来，没有中断、迂回、回流、等待和不合格。按照顾客的需求拉动价值流；从顾客的角度决定价值。环环相扣，由表及里地发现和消除浪费。从而寻求达到完美的境界。确定整个价值流中所有的步骤，以找出不增加价值的浪费

4、区分不同的等待顾客应该遵循哪些规则

A.支付溢价

B.顾客等待时间

C.顾客的重要性

D.工作的紧急程度

E.服务交易的时间

正确答案：支付溢价；顾客的重要性；工作的紧急程度；服务交易的时间