正确答案：错误

5、在与他人谈话时，需要注意在声音的运用上与彼此达到和谐共鸣。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

6、下列哪一项不属于服务沟通的要素：

A.说话用字

B.身体语言

C.语音语调

D.性格特点

正确答案：性格特点

7、处理客户投诉时，正确的处理方法不包括：

A.最后拍板决定时，切忌重述细节

B.认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择

C.提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步

D.用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松

正确答案：最后拍板决定时，切忌重述细节

8、下列哪一项不属于对客交谈时积极聆听的技巧：

A.接听电话

B.倾听回应

C.归纳总结

D.重复内容

正确答案：接听电话

9、对客交谈时，可以从以下哪几个方面寻找话题：

A.从对方衣着穿戴上找话题

B.从对方的长相寻找话题

C.从对方的口音找话题

D.从与对方有关的物品中找话题

正确答案：从对方衣着穿戴上找话题；从对方的口音找话题；从与对方有关的物品中找话题

10、服务语言交流的艺术主要有：

A.委婉和善

B.随机应变

C.坦诚赞美

D.主动称呼姓名

正确答案：委婉和善；随机应变；坦诚赞美；主动称呼姓名

第六章单元测试

1、下列不属于商务接待基本礼仪的是（）

A.礼貌用语

B.餐食标准

C.献花礼节

D.服务手势

正确答案：餐食标准

2、国际商务礼仪中，关于主席台座次排列的错误表述是（）

A.前排为尊

B.同排中以中为上

C.相邻座位以右为上

D.同排中以右为上

正确答案：同排中以右为上

3、商务接待的基本程序和礼仪，大体可分为几个方面（）

A.商务接待服务准备

B.商务接待基本礼仪

C.商务接待服务收尾

D.商务接待服务落实

正确答案：商务接待服务准备；商务接待基本礼仪；商务接待服务收尾；商务接待服务落实

4、商务接待服务准备可以包括哪些工作（）

A.制定接待方案

B.具体安排

C.按接待标准执行接待

D.掌握宾客基本情况

正确答案：制定接待方案；具体安排；掌握宾客基本情况

5、签字仪式中的位次排列，正确的表述是（）

A.签字桌可面门横放

B.以面门方向的右侧为客方坐席

C.主要有并列式、相对式、主席式几种摆放方式

D.主方的位置宜面门居左

正确答案：签字桌可面门横放；以面门方向的右侧为客方坐席；主要有并列式、相对式、主席式几种摆放方式；主方的位置宜面门居左

6、行进中的位次排列，需要注意（）

A.乘坐扶梯，左行右立

B.纵向行进，前高于后

C.出入有人控制的电梯，陪同者应后进后出

D.上下楼梯宜令女士居后

正确答案：乘坐扶梯，左行右立；纵向行进，前高于后；出入有人控制的电梯，陪同者应后进后出；上下楼梯宜令女士居后

7、商务接待服务人员应避免了解客人隐私和相关宾客住店期间的宴请、会客和其他重要活动等。